那是不久前在東京一家拉麵店發生的事。友人夫妻帶著還在學步的寶寶來訪，
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，我們一起去吃晚餐，
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，四十分鐘倚牆而站，
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，終於排到三個空位。孩子的媽媽拿出鋁箔包的現成嬰兒食品，
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，希望店家代為微波加熱，
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，店員拒絕，
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，理由是我們沒有自備微波餐具。
退而求其次，
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，我們想討碗熱水，把鋁箔包隔水加熱，還是被拒。我能體諒送上熱水可能不小心燙到客人，於是說，「那可不可以在你們的廚房隔水加熱呢？」店員說，「基本上，我們不允許客人帶外食。」九十度鞠躬。三個大人望著飢餓不耐的孩子，搖頭苦笑。
在日本，我不只一次被「溫柔而堅定」的拒絕過。他們的服務業對待每個人如上賓，服務人員總早一步想到客人的需求。
這歸功於日本服務業有嚴格的SOP（標準作業程序）。不過，若遇到SOP列舉的「禁做事項」或沒寫到的突發情況，服務人員便溫柔而堅定的拒絕，那是日本人經營的自保之道。代微波的嬰兒食物若燙到小孩的嘴、熱水灑出來燙傷客人的手，可能被告。
先求自保的原則，也在日本人的日常生活中實踐。學校家長會舉辦有供餐的校外教學，提前三個月要求家長回答「小孩是否有食物過敏」，以排除替他們訂餐。此外，身邊的媽媽提醒過我，「到兒童館、公園玩，千萬別給不認識的小朋友零食，萬一引發過敏，就糟了。」
日本公家機關和民間企業都遵循SOP維持服務水準，然而部分「不知變通」令人氣結。比如為防止外國人持短期遊學簽證開戶洗錢，規定未住滿六個月的外國人不能在銀行開戶。
我剛抵日時，需要日本戶頭處理薪資匯款，知道此一規定，拿出長達五年工作簽證、公司派任令等證明，表明長期居留及必須開戶。銀行窗口死板板地告知「沒住滿六個月」，堅定而溫柔的拒絕我了。，