財經觀點/數位金融時代 掌握客戶體驗

台新銀行總經理尚瑞強。 記者孫中英/攝影 分享 facebook 金融科技快速發展,

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,客戶行為正大幅轉變。客戶行為不僅轉換快速,

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,還深受意見領袖和媒體影響。但是更關鍵應是客戶體驗,

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,銀行需更專注、下重本去關注客戶體驗。以數位存款帳戶品牌Richart為例,

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,在開發APP時,

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,我們比照遊戲大廠,

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,請來十多名線上金融業務高度使用者參與開發。即便如此,

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,初上線時,

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,仍有一定的網路「負評」;但這些負評很有建設性,

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,可讓我們不斷修正。 記得有位網路意見領袖,就經常提出指正。這名網友發現公司馬上改進後,反而在各網路討論區大肆讚揚,認為終於有銀行聽進消費者的聲音。從這個轉折點開始,數位帳戶申辦量大增,讓我們也深刻認知到客戶體驗真的很重要。但是數位科技下,客戶行為轉變可能是「瞬間的」,例如今天媒體若都報導某個商品,可用「掃臉」體驗,客戶馬上就會來嘗鮮,若發現試用不如預期,馬上又全都不來。可見「客戶體驗」始終是銀行最大痛點,須要投入更多人力、物力長期關注。Richart客戶族群四十歲以下居多,我們也經常做客戶行為調查,客戶行為移動到哪裡,我們就跟著移動到哪裡,像數位外幣帳戶,也是一個好例子。我們內部曾有人問「年輕人為什麼要開外幣戶?」但市場調查結果,「小資族」都說要外幣戶,結果一獲准開辦,初期每天都新增高達數千戶帳戶,可見市場需求真是大。銀行不能像過去那樣,三點半就關起門,坐在那裡等著淨賺百分之三,這種日子已經過去。金融科技相關業務、區塊鏈、各式行動支付、跨業合作API(應用程式介面),統統都涉入。只要法令通過,會立即上線,以滿足客戶需求。,

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