秘密客調查 英雄館擦亮老招牌

什麼秘訣，護腰，擦亮了國軍英雄館的老招牌？各地國軍英雄館創下營收新紀錄，門禁讀卡機，靠的就是秘密客入住、員工分紅、投訴懲處的新管理制度，熱敷墊，讓英雄館變身成受歡迎的住宿地點。
軍人之友社秘書長周彥中說，預防過敏，除了對住宿部門員工採取獎懲並行策略，門禁讀卡機，也實施分紅制度，納豆菌，給員工衝刺的動力，人事出勤管理，加上投訴即記點、扣薪的懲處，醫療器材行，讓員工謹言慎行；他還派出秘密客入住各分館，牛樟芝固態培養，將所見優缺點鉅細靡遺地寫成報告，檢討時員工啞口無言。
他指出，過去英雄館各分館每月營收都需上繳台北總社，再由台北統籌運用，對員工來說，做多做少並影響收入，自然無法激勵員工提升服務水準，分紅制度正好可以彌補這方面的不足。
周彥中說，後來總社規定，分館留下固定比率的營收作為分紅之用，營收愈高，分紅的金額自然就提高，雖然依地區與淡旺季的差異，分紅只有區區數千元，但對員工士氣有很大的幫助。
沒有懲罰也不行。周彥中說，過去英雄館員工有些積習跟不上時代，住客投訴時有所聞，後來規定如果員工遭投訴就記點，每一點扣薪一百元，有些人一開始不以為意，後來發現與同事薪資水準落差拉大，才警覺服務態度必須改善。
他指出，投訴扣薪已是最後手段，還是要防患於未然，因此英雄館與台灣專案管理學會合作，不定期派人「滲透」入住各分館，把所見優缺點彙集成冊。
他舉例，學會人員在某分館發現缺失，告訴員工找老闆來，結果員工竟然回應說「你要做甚麼？我們這裡沒有老闆，只有長官。」對話口氣不佳，自然被寫進報告，人事時地物鉅細靡遺，事後到該分館開檢討會時，這位員工也啞口無言。，