快樂管院寓言故事／電子商務 以人為中心

大多數電子商務仍關心「產品的分眾」，免疫力，忽略「交易資料（big data）的分析」與「客戶的分級」。然而，零件箱，產品是成本，監視系統，製造業比較關心產品。電子商務是服務業，工具櫃，重點在人。企業的錢在客戶口袋中，牛樟芝功效，電子商務的經營，文件櫃，應該圍繞客戶（有錢的地方）轉。
有一個強盜搶銀行被抓，預防感冒，台灣媒體記者追著問：「你為什麼要搶銀行？」強盜一臉狐疑看著媒體記者，整理盒，心中一定在想記者怎麼會問這個蠢問題。為什麼搶銀行？因為錢在銀行啊！
每次看這類的新聞都會笑台灣記者問的愚蠢問題。但是，聰明的台灣電子商務業者，你們知道企業的錢在哪裡嗎？在客戶口袋中啊。連強盜都知道要往有錢的地方去搶銀行，難道企業不知道？所以我主張，任何與客戶購物流程無關的電子商務都是成本，電子商務應該以客戶的流程為中心。
過去，實體商城的「地址」不能移動，所以商務經營手法，只好將客戶吸引到實體商城所在交易。電子商務商城「網址」可以移動，經營模式不只把客戶吸引來購物，而是要「把貨物帶到有人的地方去」。 這也不是什麼新觀念。大賣場經營模式是把人帶來購物，重點在貨物流程。便利商店經營模式則相反，是哪裡有人，就在那裏開超商，重點在人的生活流程。
焦點擺在貨物流程的大賣場，重點在貨物；但是便利商店就不一樣了，因為重點在人的生活流程，所以服務是圍繞著人發展的。幾年下來，除了零售，還包括代收水電費、代買高鐵、演唱會的票、電子商務的物流與取件，只要是人需要的，超商都想辦法做到。
管理貨物較為單純，因為貨物是物體，可以管理與控制。圍繞人就困難很多，因為人是有生命與思考能力的，與其管理與控制客戶，不如思考如何與客戶互動與共創雙贏，這才是服務業的精隨。
與人互動是需要快樂與熱情的。以學校為例，過去的教育是製造業，關心的重點在課程（產品）設計，因為課程是物體，可以管理與控制。面對學生（人）就不一樣了，現在的大學教育是服務業，重點在人，學校的經營，應該圍繞學生轉。但是，這並不意味著課程設計不重要。注意，產品（課程設計）與人（學生）同樣重要，只是誰是中心？
（作者是台灣科技大學管理學院院長，本專欄隔周三刊登），